Retour expérience signature électronique OMEO

Retour d’expérience sur la signature électronique sur tablette des contrats de maintenance

LE GROUPE OMÉO – Conseil en économie d’énergie

Depuis 7 ans, le groupe OMÉO est spécialisé dans la rénovation énergétique de l’habitat. Sa mission est d’étudier et comprendre les attentes et impératifs de chacun, afin de proposer des solutions énergétiques adaptées pour apporter du confort et une réduction de la facture d’énergie de ses clients.

Partenaire de GDF SUEZ DOLCE VITA et d’EDF Bleu Ciel, le groupe Oméo propose des prestations et un suivi de qualité.


David KOCZINCKI, ‎Responsable Service Après-Vente du groupe Oméo, en charge des équipes terrains d’entretien, revient sur les bénéfices de la mise en place de SELL&SIGN.

Des processus traditionnels lourds


Dans le cadre de ses activités de conseil et de maintenance des équipements, le groupe OMÉO, à travers ses forces et vente et ses techniciens intervient quotidiennement sur le terrain auprès de particuliers.

Allant de portes à portes, les équipes Oméo devaient être munies de leurs sacoches bien chargées : catalogue des offres, et pas moins d’une vingtaine de contrats papiers vierges différents ainsi que des mandats SEPA vierges. En effet, des contrats de différents types existaient, en fonction de l’étude ou de l’intervention à réaliser.

Tout d’abord, le premier contrat de conseil. Il s’agit pour les commerciaux de faire le bilan du fonctionnement du particulier. En comprenant les besoins énergétiques des habitations et le confort optimal souhaité par le client, il convient alors d’établir un diagnostic et une proposition pour réduire les factures énergétiques du client. A ce moment-là, un contrat papier vierge était complété à la main par le commercial, et le document était signé par le client puis contresigné par le siège du groupe, après vérification.

Concernant les interventions de maintenance, les techniciens utilisaient un support papier carbone pour réaliser des contrats d’entretien en plusieurs exemplaires. Ainsi, ils pouvaient en fin d’intervention en laisser un exemplaire au client, et récupérer le premier feuillet pour le transmettre au Responsable du Service Après-Vente. Ils avaient également lors de leurs visites, des mandats SEPA vierges dans leurs mallettes afin de pouvoir les faire compléter par les clients pour la validation des prélèvements.

Les techniciens déposaient à l’agence leurs documents d’intervention en raison de deux ou trois fois par semaine en moyenne, lors de leurs passages pour récupérer du matériel. Le responsable du Service Après-vente avait donc une bannette remplie de contrats signés par le client à contrôler puis valider.
Plusieurs difficultés s’imposaient à lui. La première était la gestion du contrôle des documents. Dans la mesure où les contrats revenaient par épisode lors du passage des agents au bureau, il était alors compliqué pour David KOCZINCKI d’avoir une planification dans le temps de ses contrôles. Il arrivait parfois que certains membres de l’équipe n’aient pas l’occasion de passer par le bureau pour rapporter les documents durant toute une semaine. Une accumulation de contrats en attente de validation se produisait donc la semaine suivante. Le traitement des documents avant la fin du délai de rétractation prévu était ainsi parfois difficile à gérer pour les équipes d’Oméo.
De plus, les documents revenaient parfois en mauvais état, ce qui impactait négativement la lisibilité du contrat qui prenait plus de temps à être décrypté et encodé.

« Il fallait trouver une solution qui permette aux hommes de terrain de proposer, grâce à leurs tablettes, un parcours digital de signature »

La contractualisation papier pouvait également avoir des conséquences financières directes sur la marge d’Oméo. Si le tarif communiqué au client lors du contrat était en deçà de la norme, il s’agissait d’une perte directe pour Oméo qui supportait alors l’erreur. Au contraire, si les prix étaient évalués à la hausse, il fallait reprendre le contrat et retourner vers le client pour le facturer au bon prix. Cette marge de manœuvre des commerciaux représentait un risque pour l’entreprise. Ce manque de maîtrise des tarifs lors de l’acte de vente faisait ainsi perdre du temps pour réajuster le prix, ainsi que de revenus.

De plus, l’impression des contrats papier était réalisée par un imprimeur externe par lot de 500 exemplaires. En dehors des coûts appliqués pour cette prestation, le stockage des documents était lui aussi problématique. Allant de porte à porte, la gestion du stock des contrats était une véritable « crise de nerfs », l’activité n’étant pas lisse et variant en fonction des semaines.

Enfin, les processus contractuels de l’équipe commerciale et de l’équipe technique étaient différents. Oméo avait la volonté d’harmoniser ses processus en proposant un outil commun permettant la digitalisation de tous types de contrat. C’est de cette volonté qu’est née la collaboration entre le Groupe Oméo et SELL&SIGN.

Le projet de digitalisation de l’activité contractuelle : vers une harmonisation des processus à travers un outil commun


Le besoin d’Oméo était alors clairement identifié en interne : il fallait moderniser et fluidifier les processus existants tout en allégeant les sacoches des équipes. Trouver une solution qui permette aux hommes de terrain de proposer, grâce à leurs tablettes, un parcours digital de signature.
Qu’il s’agisse des commerciaux ou des techniciens sur le terrain, il était impératif de pouvoir trouver une solution commune qui permette la signature électronique sur tablette. De plus, il fallait s’armer d’une solution pouvant fonctionner sans réseau, car les commerciaux et les techniciens allant chez les particuliers, ils n’ont pas toujours la possibilité d’être connectés à un réseau.
De plus, cette digitalisation des contrats avait également pour mission de permettre au groupe Oméo de pouvoir allier ses propres offres plus étroitement à leur partenariat ENGIE. Proposer automatiquement l’ensemble des offres devait permettre de fluidifier les recommandations et par conséquent, augmenter les ventes.

L’expertise
d’ADOC SOLUTIONS
partenaire agréé

C’est grâce à l’expertise de son conseil spécialisé en dématérialisation, la société ADOC SOLUTIONS, qu’Oméo a pu enfin mettre le doigt sur la solution idéale pour répondre rapidement et facilement à toutes ces exigences. ADOC SOLUTION a présenté la solution d’application business avec signature digitale SELL&SIGN, qui a immédiatement été identifiée comme le moyen d’y parvenir.

La création de parcours digitaux de signature avec SELL&SIGN était donc lancée. En repensant les contrats sous forme d’un parcours avec options, c’est un réel outil d’aide à la vente qui s’est déployé. De plus, avec la mise en place de SELL&SIGN, les documents signés remontent en temps réel dans le tableau de bord des contrats.

La collaboration :
Group Oméo
Calinda Software

Le projet s’est construit par étapes. Il s’agissait de comprendre les processus internes d’Oméo et leurs besoins métiers afin de traduire les contrats papiers en un parcours digital intégrant la signature électronique comme l’aboutissement du rendez-vous de vente ou d’intervention. Ainsi, le processus de vente se déroule intuitivement, en intégrant la collecte de toutes les informations nécessaires.

En termes de support, le groupe Oméo, comme tous les clients de SELL&SIGN a un chargé de compte dédié. Avec cette organisation, une solution est très vite apportée, ce qui permet d’être dynamique sur les éventuels projets et besoins qu’ils peuvent rencontrer. La réactivité de l’équipe de Calinda et de leur chargé de compte est donc très appréciée. En matière d’assistance, dans le cas où le groupe crée un ticket au support de SELL&SIGN, une réponse est apportée « dans la demi-heure » selon les propres termes du Responsable après-vente du groupe Oméo.

Les bénéfices de SELL&SIGN pour les contrats de maintenance


Un outil harmonisé

Commerciaux et techniciens utilisent désormais un seul et unique outil : SELL&SIGN

Un outil harmonisé

Cet outil unique a permis d’harmoniser les processus des différents services ce qui rend les processus internes plus fluides et fiables. Les utilisateurs de SELL&SIGN du groupe Oméo sont ravis de ce nouvel outil. Même les plus réfractaires aux nouvelles technologies ont adopté SELL&SIGN et sont enthousiastes.

Plus aucun document ne risque d’être égaré ou rendu en mauvais état et la collecte de toutes les informations est automatisée. L'élimination des risques d’erreur liés au manque de lisibilité des documents a été une réelle avancée pour le groupe.

De plus, lors des modifications des contrats, la mise à jour est faite directement dans l’outil par les équipes de Calinda. Ainsi, l’ensemble des équipes accède au bon modèle de contrat. Il n’y a plus besoin de refaire imprimer les nouveaux contrats et transmettre les bons documents aux techniciens. De plus, le groupe Oméo a ainsi supprimé le risque de rupture de stock des contrats pré-imprimés.

Accélération des ventes

Un taux de transformation qui a plus que doublé depuis la mise en oeuvre de SELL&SIGN

Des contrats qui leur ressemblent

Tous les documents (contrats d’entretien, mandats SEPA et contrats partenaires Engie) sont regroupés en un seul et même contrat avec ce nouveau processus.

Depuis la mise en place de la solution, une augmentation des ventes significative a été constatée. En effet, les vendeurs sont guidés dans leurs rendez-vous client avec l’outil ce qui leur permet de proposer l’intégralité des offres Oméo, en partenariat avec ENGIE et d’endosser mieux leur double casquette commerciale. Les chiffres d’exploitation sont sans appels : depuis la mise en œuvre de la solution SELL&SIGN en octobre 2016, les équipes ont signé en 4 mois autant de contrats que l’année 2015 à effectif similaire. SELL&SIGN a donc donné une réelle impulsion commerciale en proposant un outil marketing et un outil de vente aux équipes.

Avec la mise en place de cet outil, la direction attendait un retour sur investissement rapide. Grâce à la collaboration de toutes les équipes qui se sont rapidement imprégnées de la solution, c’est un succès pour le groupe Oméo. SELL&SIGN génère plus de contrats et ainsi plus de sollicitations. Le responsable après-vente imagine une croissance future de ses effectifs.

L'encadrement des conditions financières

Des parcours digitaux qui délimitent la marge de manœuvre de la fixation des prix

L'encadrement des conditions financières

Lors des visites clients, le choix d’options met automatiquement la proposition au bon prix. Les remises sont donc adaptées et respectent les lignes directrices du groupe. Il n’y a donc plus d’écart possible car le parcours est un vrai guide pour les hommes de terrain.


Ainsi, les erreurs de tarification ont pu être totalement éliminées ce qui permet d'annihiler les pertes financières liées à une mauvaise tarification des clients.

Un gain de temps pour les contrôles

La Direction du service Après-Ventes soulagée dans la gestion des validations des contrats de maintenance

Un gain de temps pour les contrôles

Le contrat digital Oméo a permis de faire gagner du temps au Responsable du Service Après-ventes. Grâce au tableau de bord, les documents sont automatiquement répertoriés par statut. Dès que le client a signé, le contrat arrive immédiatement dans la bannette numérique du Responsable qui peut ainsi procéder au contrôle et à la contre-signature du document. De plus, la notification par mail des nouveaux contrats permet un suivi instantané. Au quotidien, le Responsable peut donc planifier son activité de contrôle et de validation des documents. Ainsi, la vérification des documents peut à présent être assurée avant l'échéance du délai de rétractation.

Faire vivre une nouvelle expérience client

En proposant un parcours digital de signature, le Groupe Oméo a simplifié l'approbation des clients

Une contractualisation simplifiée pour le client

Tous les documents (contrats d’entretien, mandats SEPA) sont regroupés en un seul et même contrat avec ce nouveau processus. Ils reçoivent les avis par mail, ce qui permet à Oméo de proposer une meilleure transparence et donc une relation de confiance dans le temps avec leurs clients. De plus, ils peuvent retrouver à tout moment leur contrat signé.

De plus, l'utilisation de la tablette comme outil de démonstration de l'offre est une nouvelle expérience qu'Oméo propose. De par leur activité de vente auprès de particuliers, les commerciaux et techniciens ont parfois à faire à des personnes ne maîtrisant pas les dernières technologies et d’un âge avancé. La tablette permet alors de pouvoir zoomer sur les mentions ou les offres afin de proposer un entretien confortable et ergonomique pour le client.

Témoignage


Nous avons demandé à David KOCZINCKI s’il serait prêt à recommandé SELL&SIGN. Sa réponse a été claire :

« Nous avons trouvé avec SELL&SIGN, des personnes à l’écoute et professionnelles qui ont parfaitement compris nos attentes. Tout ce que le groupe Oméo a voulu mettre en place a été fait avec une forte réactivité et l’équipe Calinda a même été force de proposition dans l’optimisation des parcours de signature. » David KOCZINCKI, ‎Responsable Service Après-Vente du groupe Oméo

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Des contrats de maintenance digitaux : Success Story du groupe Oméo
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